Eind oktober / begin november 2025 werd in een waterreservoir in Utrecht een darmbacterie aangetroffen. De maatregelen troffen 125.000 huishoudens in Utrecht en omliggende gemeenten. Het incident liet zien hoeveel impact een plotse crisis van grote omvang kan maken. Dit incident riep vragen op zoals ‘zijn we eigenlijk wel goed voorbereid als een dergelijke crisis zich voordoet?’.

De overheid speelde hierop in met crisiscommunicatie, door ieder huishouden in Nederland te voorzien van het informatieboekje ‘Bereid je voor op een noodsituatie’. Dit brengt mij tot de kern van het boek ‘Never waste a good crisis’ (A. Duncan, 2021). Dit boek laat zien dat een crisis een unieke kans biedt om te verbeteren wat nog niet goed is. Deze blog zet aan tot denken: kom jij beslagen ten ijs in tijden van crisis?

Waarom is voorbereid zijn op een crisis essentieel?

Alle organisaties kunnen op ieder moment te maken krijgen met een crisis, klein of groot. De meest voorkomende crisissen binnen organisaties hebben te maken met cybersecurity of belangrijke verandering in wet- en regelgeving die impact maakt op de dagelijkse gang van zaken. Het moment dat een crisis zich voordoet gaat het niet alleen om het oplossen van een probleem. Het gaat om het behouden van rust, het bieden van zekerheid en het voorkomen van speculatie of paniek. Wie dan nog moet beginnen met een crisis(communicatie)beleid, is te laat. Wie voorbereid is, communiceert sneller, helderder en geloofwaardiger. Voor een gedegen crisis(communicatie)beleid deel ik graag 3 tips:

1. Zorg voor een crisisteam met een vooraf afgesproken rolverdeling
   

   Een crisis betekent een disruptie van de dagelijkse werkzaamheden. Het vraagt om versnelling en om noodzakelijke hervormingen die in normale omstandigheden vaak blijven steken door weerstand of bureaucratie. Om deze reden is het nodig om een crisisteam te hebben, met een duidelijke rolverdeling. Dit team bestaat uit de volgende rollen: woordvoerder, communicatieleider, logger/ondersteuner, inhoudelijk expert, crisismanager en directieleden/-lid. Zorg ervoor dat deze mensen zich comfortabel voelen in hun rol, hier goed op voorbereid zijn en weten wat er van hen wordt verwacht. Dit betekent dat het crisisteam niet pas samenkomt als een crisis zich voordoet. Een testcasus kan hier goed in ondersteunen.

2. Communicatie is key

Een goed crisiscommunicatieplan voorkomt onnodige schade en geeft overzicht in de chaos. Beschrijf hierin:

• Wanneer er sprake is van een crisis. Zorg dat er helder staat geformuleerd wanneer een situatie als crisis wordt aangemerkt en welke stappen dan gelden.
• Waarover wel en vooral ook niet te communiceren. Communiceer in tijden van crisis zo snel mogelijk met interne én externe stakeholders om speculatie te voorkomen, en zorg dat alle informatie nauwkeurig, consistent en feitelijk is. Communiceer níet over boodschappen waar de organisatie niet over gaat.
• Een vooraf uitgewerkte ‘message house’, met kernboodschap, verwachte vragen en antwoorden.
• Hoe je real-time de situatie monitort en hier verslag van doet. Bekijk in real-time hoe de situatie zich ontwikkelt en wees bereid om de communicatiestrategie aan te passen wanneer omstandigheden veranderen.
• Een duidelijke communicatiestructuur voor interne en externe updates. Houd interne afdelingen voortdurend op de hoogte om te voorkomen dat verwarring of geruchten naar buiten lekken.

3. Bouw vertrouwen op de lange termijn
   

   Het vertrouwen in organisaties staat onder druk. Mensen twijfelen vaker aan de betrouwbaarheid van informatie, worden kritischer in hun oordeel en ervaren minder verbinding met organisaties dan voorheen. Negatieve berichtgeving, denk aan datalekken of bureaucratische missers, komen steeds vaker voor en hebben drie keer zoveel impact op het imago als positief nieuws (UVA, 2019). Mensen die vertrouwen hebben in een organisatie, zijn sneller geneigd regels na te leven, samen te werken en lastige besluiten te accepteren. Maar dat vertrouwen komt niet vanzelf: het vraagt om menselijkheid, duidelijkheid en zichtbaarheid in communicatie. Organisaties die structureel en eerlijk communiceren, óók wanneer het heet onder de voeten wordt, creëren een sterk fundament dat bestand is tegen negatieve berichtgeving.

Gouden tip

Storytelling in communicatie creëert een gevoel van openheid, vertrouwen en verbondenheid, omdat het laat zien wat er achter een organisatie schuilgaat en welke waarden zij vertegenwoordigt. Verhalen raken emoties, geven context en maken abstracte onderwerpen concreet. Daardoor blijven ze beter hangen én vergroten ze het vertrouwen in de zender.

Storytelling zie je ongemerkt overal: in Reels op Instagram, organisatieverhalen, interviews, campagnes en bij verandertrajecten. Dit is een van de meest toegankelijke manieren om te bouwen aan een reputatie en om je reputatie te managen. Waar feiten en cijfers vooral informeren, zorgen verhalen ervoor dat mensen zich kunnen inleven, meeleven en herinneren wat je zegt.

Tot slot

Er valt nog veel meer te ontdekken over goed crisismanagement, maar één ding is duidelijk: organisaties die investeren in voorbereiding, heldere communicatie en leiderschap, staan sterker wanneer het erop aankomt. Een crisis kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt wel bepalen hoe goed je erop bent voorbereid. Juíst in tijden van drukte en onzekerheid maakt dat het verschil tussen verlies van vertrouwen en het versterken ervan.

Als communicatieadviseur denk ik graag mee over welke stappen organisaties moeten ondernemen om goed beslagen ten ijs te komen in tijden van een crisis. Neem daarvoor contact op, of lees het whitepaper:

Over Wise up Consultancy:

Wise up helpt (netwerk)organisaties bij het oplossen van vraagstukken op het gebied van arbeidsmarkt, onderwijs en economie. Dit doen we door het inzetten van ervaren project- en programmamanagers, enthousiaste onderzoekers, HR partners en bevlogen adviseurs. Hiermee brengen we complexe opdrachten en vraagstukken van onze klanten tot een succesvol resultaat zodat zij zelf kunnen excelleren. Wij bouwen daardoor mee aan een duurzame en veerkrachtige economie waarin iedereen meedoet en zichzelf optimaal kan ontwikkelen.