Effectieve communicatie met inwoners: drie belangrijke tips voor overheidsinstanties

De samenleving digitaliseert in hoog tempo. Dat komt mede doordat er de afgelopen jaren veel ontwikkelingen geweest zijn, denk aan: e-dienstverlening, online communicatie en het gebruik van artificial intelligence (AI). Veel organisaties uit het bedrijfsleven implementeren dit in hun dienstverlening, ter verbetering van de bedrijfsvoering en communicatie intern of met klanten. Overheidsinstanties kunnen hier niet in achterblijven. Het is dan ook van groot belang dat overheidsinstanties zich verder ontwikkelen om in te spelen op deze digitale veranderingen, zodat ze effectief kunnen communiceren en daarmee inspelen op de behoeften van de burger. Op die manier spelen overheidsinstanties niet alleen in op maatschappelijke veranderingen, maar geeft het ook de kans om burgerparticipatie te vergroten, hetgeen een belangrijk doel is van het kabinet (Rijksoverheid, z.d.). In dit blog geven we drie tips over hoe overheidsinstanties effectiever in kunnen spelen op digitale trends en ontwikkelingen op het gebied van communicatie.

Tip 1: betrokkenheid van mensen verhogen door te investeren in digitale toegankelijkheid

Digitale toegankelijkheid is essentieel om effectief met burgers te communiceren. Hiervoor dienen overheidsinstanties concrete maatregelen te nemen. Hierbij kun je denken aan: het implementeren van automatische voorleestechnologie voor online publicaties, het toevoegen van gebarentaal en ondertiteling aan video’s en het zorgen voor toegankelijke bestandsformaten zoals gestructureerde PDF’s. Er zijn diverse AI-systemen die dit mogelijk maken. Het is van belang om communicatiemedewerkers te trainen in digitale vaardigheid met dergelijke systemen en om kennis te vergaren over digitale toegankelijkheid. Hiervoor is de Europese Digitale Toegankelijkheidsrichtlijn genaamd WCAG (Dit houdt onder andere in dat medewerkers moeten leren hoe ze toegankelijke communicatie-uitingen kunnen maken, zodat bijvoorbeeld websites, online nieuwsartikelen en video’s geschikt zijn voor mensen die een beperking hebben. De WCAG bevat normen waar ICT-voorzieningen van overheidsinstanties aan moeten voldoen om toegankelijk te zijn voor iedereen. Door te investeren in digitale toegankelijkheid, draagt jouw overheidsinstantie bij aan een gelijkwaardige behandeling van elk individu en dat kan mogelijk bijdragen aan meer vertrouwen van burgers in de overheid.

Tip 2: digitalisering inzetten voor het segmenteren van doelgroepen

Niet alle informatie is relevant voor elke inwoner. Inwoners overladen met onnodige of irrelevante informatie leidt tot frustratie. Digitalisering biedt overheidsinstanties de mogelijkheid om doelgroepen effectiever te segmenteren en hun communicatie beter af te stemmen op specifieke behoeften. Doelgroepsegmentatie houdt in dat brede groepen (burgers in dit geval) worden opgedeeld in kleinere subgroepen op basis van kenmerken zoals demografie, gedrag of interesses. Dit zorgt voor meer relevante en gerichte communicatie, wat de betrokkenheid en het vertrouwen vergroot.

Door digitalisering kunnen overheden nauwkeuriger data verzamelen en analyseren, bijvoorbeeld met behulp van sociale media, geografische informatiesystemen of AI-tools die patronen in data herkennen. Dit maakt het mogelijk om communicatiekanalen en -boodschappen af te stemmen op de voorkeuren van specifieke groepen, zoals jongeren die online communiceren of ouderen die liever fysieke informatie ontvangen. Gerichte segmentatie leidt niet alleen tot een efficiënter gebruik van middelen, maar draagt ook bij aan inclusiviteit door kwetsbare groepen beter te bereiken. Door deze aanpak kunnen overheden hun maatschappelijke impact vergroten, vertrouwen opbouwen en gelijke toegang tot informatie en diensten waarborgen. Digitalisering maakt het mogelijk om effectief in te spelen op de uiteenlopende behoeften van burgers en betere verbindingen te creëren tussen overheid en samenleving.

Tip 3: artificial intelligence toepassen in de online dienstverlening

Artificial intelligence (AI) biedt aanzienlijke kansen voor de communicatie tussen burgers en overheid. Chatbots, of andere virtuele assistenten, kunnen waardevol zijn om burgers efficiënter te ondersteunen. Een inwoner die bijvoorbeeld een vraag heeft over gemeentelijke dienstverlening kan via een chatbot 24/7 hulp krijgen, wat een aanzienlijke vermindering van wachttijden oplevert. Deze virtuele assistenten kunnen ingezet worden voor eenvoudige taken zoals het verstrekken van basisinformatie, maar ook voor complexere interacties. Uit recent onderzoek blijkt dat 76% van de burgers positief staat tegenover het gebruik van AI in overheidscommunicatie, mits privacy gewaarborgd blijft (Autoriteit Persoonsgegevens, 2024). Het is hierbij van belang dat een dergelijke AI-tool moet kunnen identificeren wanneer een vraag of probleem specialistische hulp vereist. In dat soort situaties is het juist waardevol en essentieel om een medewerker te kunnen spreken.

Het regelmatig testen en monitoren van AI-systemen kan bijdragen aan verbeterde nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Zo worden niet alleen de huidige functionaliteiten geoptimaliseerd, maar wordt ook gebouwd aan toekomstig vertrouwen in deze technologie. Voor organisaties die AI pas recent hebben geïmplementeerd, is het verstandig om te starten met basisinformatie zoals ondersteuning bij aanvragen van uitkeringen of vergunningen. Zodra AI bewezen effectief en betrouwbaar is, kan het systeem worden uitgebreid naar complexere taken, zoals advisering bij beleidsvorming of directe interacties met burgers over maatschappelijke vraagstukken (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2024).

Conclusie

Door gericht aandacht te besteden aan het verhogen van de digitale toegankelijk, het segmenteren van verschillende doelgroepen en het toepassen van AI, kan een overheidsinstantie effectiever communiceren met burgers. Er zijn hierbij diverse interventies mogelijk. Het is allereerst raadzaam om te begrijpen wat de behoeften zijn van de relevante doelgroepen voor jouw overheidsinstantie wat betreft communicatie. Hierdoor kan je gerichte maatregelen nemen die de communicatie met inwoners kunnen versterken. Het kan bijvoorbeeld gaan om het verbeteren van de leesbaarheid van documenten, het verbeteren van de contactmomenten tussen burgers en overheden of het inzetten van AI om inwoners sneller te helpen. Kortom, inzicht in de behoeften en het bereiken van doelgroepen helpt om obstakels in communicatie te voorkomen.

Benieuwd naar nog meer inzichten in communicatie voor jouw overheidsinstelling? In ons nieuwe whitepaper geven we jou diverse inzichten in hoe communicatie een krachtig instrument kan worden om vertrouwen van burgers te winnen en impact te maken. We bieden concrete handvatten en vijf tactieken die direct toepasbaar zijn om dit vertrouwen op te bouwen en te versterken. Je vindt het whitepaper op deze pagina.

Over Wise up Consultancy: Wij helpen (semi)overheden, onderwijsinstellingen en netwerkorganisaties bij het oplossen van vraagstukken op het gebied van arbeidsmarkt, onderwijs en economie. Dit doen we door het inzetten van ervaren project- en programmamanagers, enthousiaste onderzoekers en bevlogen adviseurs. Hiermee brengen we complexe opdrachten en vraagstukken van onze klanten tot een succesvol resultaat zodat zij zelf kunnen excelleren. Hiermee bewerkstelligen we maatschappelijke impact door de arbeidsmarkt in balans te houden en zo veel mogelijk mensen mee te laten doen.